kepuasan dan ketidakpuasan pada masyarakat dan organisasi/perusahaan

1. Lakukan sebuah survey ketidakpuasan masyarakat terhadap sebuah produk atau jasa, kemudian:

1. Formulasikan apa saja yang menjadi faktor ketidakpuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah melakukan survey ketidak puasan.

Berdasarkan hasil survey kami terhadap 25 responden yang kami temui di Azza Cell (sebuah toko pengisian pulsa di kawasan Doko-Kediri) pada Selasa, 6 Mei 2014 atas kepuasaan pelanggan terhadap kualitas provider AXIS, baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Terdapat sebesar 75% responden atau sebanyak 18 orang menyatakan tidak setuju atas pernyataan yang terdapat pada kuisioner. Pernyataan tidak setuju dari data tersebut menunjukkan ketidakpuasan pelanggan atas kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan provider AXIS.

a. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan antara lain:

·         Kualitas jaringan yang sering tidak stabil dan cenderung bermasalah.

·         Kesulitan mengakses internet karena jaringan yang tidak stabil.

·         Harga yang dibayarkan pelanggan tidak sesuai dengan kualitas produk.

·         Pengisian pulsa secara elektrik sering mengalami gangguan.

·         Customer service AXIS kurang tanggap dalam melayani keluhan customer.

·         Kualitas pelayanan yang diberikan AXIS tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.

·         Pelanggan menganggap AXIS tidak dapat memberikan jaminan kualitas yang diberikannya kepada pelanggan.

2. Kesimpulan yang dapat kami Tarik dari hasil survey tersebut adalah AXIS sebagai salah satu provider GSM di Indonesia, tidak dapat memenuhi harapan dari konsumennya atas kualitas yang diberikan AXIS baik untuk kualitas jaringan, distribusi produk, dan beberapa komponen lainnya yang dianggap kurang tanggap dalam melayani keluhan konsumen karena tidak terdapat perbaikan jaringan seperti yang dijanjikan. Harapan dari para pelanggan ini, umumnya terbentuk atas iklan-iklan yang digunakan AXIS untuk memasarkan produknya, dengan mengusung program “internet untuk rakyat”, sehingga para pelanggan mengaharapkan keunggulan jaringan yang terbaik agar dapat dengan mudah dalam mengakses internet. Namun, kenyataannya masyarakat tidak memperoleh pelayanan jaringan yang terbaik sehingga menyebabkan kekecewaan atau ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan provider AXIS.
3. Manfaat yang dapat diperoleh dari survey ketidak puasan adalah mengetahui berbagai kekurangan dari suatu produk atau jasa, sehingga dari kekurangan atau ketidak puasan pelanggan tersebut dapat dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dari suatu produk atau jasa. Selain itu, produsen dapat mengetahui kelebihan dari produknya yang dapat terus diperhatahankan atau semakin ditingkatkan. Segala upaya tersebut semata-mata dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2. Temukan sebuah perusahaan atau organisasi dan pilihlah sebuah tehnik pengukuran kepuasan yang tepat sesuai dengan kultur situasi dan studi pada organisasi yang anda pilih, kemudian:

1. Buatlah sebuah konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda, dan
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah mengukur kepuasan.

Kelompok kami melakukan survey terhadap salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan yang cukup besar di Indonesia dan memiliki citra yang baik di mata masyarakat. Berikut hasil suervey kelompok kami pada perusahaan Garuda Indonesia:

a. Konsep Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi sebuah perusahaan karena dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan dapat mendatangkan pendapatan, citra positif dan kesuksesan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan pemenuhan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan. Berikut konsep kepuasan pelanggan untuk perusahaan Garuda Indonesia:

·         Garuda Indonesia lebih memfokuskan kepada 28 touch point Garuda Indonesia Experience-nya, yang dibagi menjadi 5 service area, yaitu pre journey, pre-flight, in flight, post flight dan post journey. Unit Layanan di Garuda dibentuk berdasarkan touch point yang ada, jadi dapat memantau layanan dari sisi planning hingga eksekusinya dan memonitor layanan yang diberikan. Unit layanan di Garuda terdiri atas empat unit besar yaitu Ground Services, In Flight Services, Cabin Crew dan Customer Loyalty. Kesemua titik layanan yang difokuskan sudah terakomodir dengan organisasi yang dibuat untuk mempermudah manajemen dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan layanan yang terjadi.

·         Untuk internal perusahaan setiap bulan Garuda Indonesia mempunyai laporan CSI (customer Satisfaction Index) yang memantau tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari suatu layanan yang diberikan, kemudian juga memiliki unit audit layanan dan standarisasi Garuda yang tugas utamanya memonitor standarisasi layanan Garuda di kantor cabang domestik dari sisi premises, people, dan prosesnya. Audit ini biasa dikenal dengan ISQA ( Internal Service Quality Audit) yang dilakukan dua kali dalam setahun. Selain itu, juga untuk setiap suara dari pelanggan selalu dicatat dalam CVR (Customer Voice Record) baik compliment, complaint dan suggestion sebagai catatan dan data bagi Garuda untuk selalu mengembangkan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

b. Kesimpulan yang kami dapatkan adalah Garuda Indonesia dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan berfokus pada bagaimana cara melayani pelanggan dan bukan menitikberatkan kepada layanan apa yang akan diberikan. Metode bagaimana cara melayani pelanggan ini sesuai dengan sifat dasar penduduk Indonesia yang ramah, yang memudahkan Garuda dalam melakukan training dan implementasinya di lapangan karena servis yang disampaikan tulus dari hati dan tidak dibuat-buat. Garuda Indonesia mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya dan sampai saat ini Garuda menjadi perusahaan penerbangan yang paling unggul di Indonesia.

c. Manfaat yang kami peroleh setelah mengukur kepuasan pelanggan, yaitu kami lebih memiliki gambaran tentang bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana cara berorganisasi yang baik, membentuk strategi untuk menarik pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan publik terhadap perusahaan yang harus dipenuhi. Berdasarkan konsep membuat kepuasan dari PT Garuda Indonesia, dapat kita lihat bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT Garuda Indonesia adalah pelayanan prima dan disusun dan dilakukan secara sangat matang. Dimulai dari ekesekusi pelayanan sampai pengukuran kepuasan pelanggan melalui CSI itu sendiri. Selain itu, dengan mengetahui kepuasan pelanggan kita menjadi tahu sebenarnya apa yang dibutuhkan pelanggan dalam melakukan pelayan sehingga yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.