Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis

Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005, h.10) adalah “Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (Muwafik, 2009).

Contoh impelementasi dari definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis, berdasarkan pengalaman penulis adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Shang-rila Surabaya. Jika berdasarkan definisi kualitas di atas yang menyebutkan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, maka hal inilah yang senantiasa disajikan Hotel Shang-rila, dimana sebuah kualitas pelayanan yang melebihi harapan dari para pelanggannya.

Jika berdasarkan produk yang ditawarkan Hotel Shang-rila, yang menjadi produk utama adalah kamar, dimana kamar yang disediakan Shang-rila adalah kamar yang memenuhi standar bintang lima dengan bentuk interior kamar yang begitu elegan dan sangat nyaman. Selain produk utama yang ditawarkan tersebut, terdapat produk tambahan berupa convention hall, restoran, butik, beberapa sarana olah raga dan spa, yang secara keseluruhan benar-benar dapat memuaskan atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Kualitas produk tersebut, terlihat ditingkatkan dari waktu ke waktu, karena pada setiap kunjungan penulis ke Hotel Shang-rila kualitas produk tersebut dapat terus ditingkatkan sehingga pelanggan semakin merasa terpuaskan.

Kelebihan dari produk tersebut, juga ditunjang dengan sumber daya manusia yang menunjang tercapainya kepuasaan pelanggan atas kualitas yang ditawarkan Hotel Shang-rila, dimana keseluruhan pegawai yang ada di Shang-rila dengan sepenuh hati melayani para pelanggan yang ditunjukkan dengan keramah tamahan para karyawan, baik yang berada di bottom management hingga pada jajaran top management.. Pelanggan akan merasakan pelayanan yang memuaskan dari langkah pertama pelanggan memasuki lokasi hotel, hingga pelanggan keluar dari hotel.

Produk dan sumber daya manusia yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, akan dirasakan pelanggan tentunya dalam proses dari jalannya pelayanan. Hal ini merupakan hal yang paling dinikmati oleh penulis dari pengalaman menginap di Hotel Shang-rila, karena keseluruhan proses pelayanan yang diberikan benar-benar membuat pelanggan merasa dimanjakan. Lebih dari sekedar dimanjakan, pelanggan di sini merasa tidak akan mempermasalahkan berapapun uang yang harus dikeluarkan untuk mendapat pelayanan di Hotel Shang-rila. Keseluruhan hal tersebut juga didukung oleh lingkungan dari Hotel Shang-rila yang berada di pinggiran Kota Surabaya yang tenang dan nyaman serta begitu asri, sehingga Hotel ini tidak hanya digunakan para wisatawan dari luar Kota Surabaya, namun, banyak juga digunakan oleh warga Surabaya sendiri sebagai alternatif tempat relaksasi dari penatnya tinggal di Kota Surabaya.

Sumber:

Muwafik. 2009, 23 Oktober. PSC 7: service quality. Dikutip pada 8 April 2014 dari http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/10/psc-7-service-quality.html

Tjiptono, Fandy, Chandra, dan Gregorius. (2005). Service, quality, and satisfaction. Andi: Yogyakarta.