Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis

Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005, h.10) adalah “Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (Muwafik, 2009).

Contoh impelementasi dari definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis, berdasarkan pengalaman penulis adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Shang-rila Surabaya. Jika berdasarkan definisi kualitas di atas yang menyebutkan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, maka hal inilah yang senantiasa disajikan Hotel Shang-rila, dimana sebuah kualitas pelayanan yang melebihi harapan dari para pelanggannya.

Jika berdasarkan produk yang ditawarkan Hotel Shang-rila, yang menjadi produk utama adalah kamar, dimana kamar yang disediakan Shang-rila adalah kamar yang memenuhi standar bintang lima dengan bentuk interior kamar yang begitu elegan dan sangat nyaman. Selain produk utama yang ditawarkan tersebut, terdapat produk tambahan berupa convention hall, restoran, butik, beberapa sarana olah raga dan spa, yang secara keseluruhan benar-benar dapat memuaskan atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Kualitas produk tersebut, terlihat ditingkatkan dari waktu ke waktu, karena pada setiap kunjungan penulis ke Hotel Shang-rila kualitas produk tersebut dapat terus ditingkatkan sehingga pelanggan semakin merasa terpuaskan.

Kelebihan dari produk tersebut, juga ditunjang dengan sumber daya manusia yang menunjang tercapainya kepuasaan pelanggan atas kualitas yang ditawarkan Hotel Shang-rila, dimana keseluruhan pegawai yang ada di Shang-rila dengan sepenuh hati melayani para pelanggan yang ditunjukkan dengan keramah tamahan para karyawan, baik yang berada di bottom management hingga pada jajaran top management.. Pelanggan akan merasakan pelayanan yang memuaskan dari langkah pertama pelanggan memasuki lokasi hotel, hingga pelanggan keluar dari hotel.

Produk dan sumber daya manusia yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, akan dirasakan pelanggan tentunya dalam proses dari jalannya pelayanan. Hal ini merupakan hal yang paling dinikmati oleh penulis dari pengalaman menginap di Hotel Shang-rila, karena keseluruhan proses pelayanan yang diberikan benar-benar membuat pelanggan merasa dimanjakan. Lebih dari sekedar dimanjakan, pelanggan di sini merasa tidak akan mempermasalahkan berapapun uang yang harus dikeluarkan untuk mendapat pelayanan di Hotel Shang-rila. Keseluruhan hal tersebut juga didukung oleh lingkungan dari Hotel Shang-rila yang berada di pinggiran Kota Surabaya yang tenang dan nyaman serta begitu asri, sehingga Hotel ini tidak hanya digunakan para wisatawan dari luar Kota Surabaya, namun, banyak juga digunakan oleh warga Surabaya sendiri sebagai alternatif tempat relaksasi dari penatnya tinggal di Kota Surabaya.

Sumber:

Muwafik. 2009, 23 Oktober. PSC 7: service quality. Dikutip pada 8 April 2014 dari http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/10/psc-7-service-quality.html

Tjiptono, Fandy, Chandra, dan Gregorius. (2005). Service, quality, and satisfaction. Andi: Yogyakarta.

Tugas Kelompok Manajemen Citra

1. Temukan sebuah perusahaan dengan pengelolaan citra yang positif. Sebutkan faktor-faktor citra yang terbentuk dalam perusahaan tersebut dan Rancang alur berpikir kritis mengenai asal  muasal terciptanya citra dan terbentuknya reputasi pada perusahaan tersebut.

Perusahaan Unilever Indonesia. Di Indonesia, Unilever bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh, produk-produk kosmetik, dan produk rumah tangga.Faktor-faktor citra yang terbentuk dalam Perusahaan Unilever:

1.       Identitas fisik: secara visual logo Unilever yang terdapat di setiap produk dengan warna font biru.

2.       Identitas non fisik: sejarah Unilever Unilever Indonesia didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever. Pada 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Lever Brothers Indonesia dan pada 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Unilever Indonesia mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1981.dan mempunyai lebih dari 1000 supplier.

3.       Manajemen organisasi: Struktur Perusahaan Unilever didesain supaya keputusan dapat cepat diambil. Struktur yang ada pada Perusahaan Unilever sebagai berikut: Direksi, Dewan Komisaris, Komitre Audit dan Komite Nominasi dan Remunerasi.

Visi: Produk Unilever telah menyentuh sekitar 2 milyar orang setiap hari, baik itu melalui perasaan yang luar biasa karena mereka memiliki rambut yang kemilau dan senyum yang menawan, membuat rumah mereka segar dan bersih, atau dengan menikmati secangkir kopi, makanan yang lezat atau snack yang sehat.

Misi: Misi korporasi Unilever adalah untuk meningkatkan vitalitas hidup. Hal ini menunjukkan bagaimana perusahaan benar-benar memahami pelanggan abad 21 dan kehidupan mereka.

Strategi pemasaran: Di dalam menghadapi persaingan antar perusahan, PT. UNILEVER,tbk memiliki strategi-strategi dalam menghadapi persaingan-persaingan antar perusahaan, strategi itu antara lain: KEPEMIMPINAN HARGA RENDAHDIFERENSIASI PRODUKBERFOKUS PADA PELUANG PASARMENGUATKAN KEAKRABAN PELANGGAN DAN PEMASOK

Strategi promosi yang dilakukan Unilever:

·  Periklanan → semua bentuk penyajian nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa yang dibayar oleh suatu sponsor tertentu.

  Promosi Penjualan → Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

  Hubungan Masyarakat dan Publisitas → berbagai program untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

  Penjualan Secara Pribadi → interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan

  Pemasaran Langsung → penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail, dan alat penghubung non personal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan.

Akan tetapi. dengan bertambahnya zaman, persaingan pasar semakin ketat, berkembangnya berbagai jenis media baru dan semakin canggihnya konsumen maka Strategi Promosi dirumuskan menjadi: Advertising, Consumer Sales Promotion, Trade Promotion and Co-Marketing, Packaging. Point Of Purchase, Personal Selling, Public relations, Brand Publicity, Corporate Advertising, The Internet,  Direct Marketing,  Experiantial contact: Event, sponsorship, Customer Service, Word Of Mouth

Consumer – market sales promotion techniques :

• Kupon → Sertifikat yang memberi hak kepada pemegangnya untuk mendapat pengurangan harga seperti yang tercetak untuk pembelian produk tertentu.
• Price-Off Deals → Memberikan potongan harga langsung ditempat pembelian.
• Premium and Advertising Specialties → Barang yang ditawarkan dengan biaya yang relatif rendah atau gratis sebagai insentif untuk membeli produk tertentu.
• Contest and Sweeptakes → Hadiah adalah tawaran kesempatan untuk memenangkan uang tunai, perjalanan, atau barang-barang karena membeli sesuatu.
• Sampling and Trial Offers → Penawaran gratis untuk sejumlah produk atau jasa (pemberian contoh produk).
• Brand Placement → Salah satu teknik dari sales promotion untuk mencapai pasar dengan memasukkan produk pada sebuah acara televisi atau film.
• Rebates → memberikan pengurangan harga setelah pembelian terjadi dan bukan pada toko pengecer.
• Frequency → Program ini merupakan salah satu teknik yang mengarah kepada program-program yang berkelanjutan seperti menawarkan konsumen diskon atau hadiah langsung gratis untuk mencapai terjadinya pengulangan dalam pembelian atau langganan dari merk atau perusahaan yang sama.
• Event Sponsorship → Ketika perusahaan mensponsori suatu acara, membuat merek sangat ditonjolkan pada acara tersebut sehingga membuat kredibilitas merek meningkat bersamaan dengan para penonton di acara.

Pendekatan penjualan dan promosi penjualan akan efektif dan efisien apabila dirancang dengan menerapkan pola regionalisasi atau diterapkan di daerah-daerah atau kawasan tertentu. Unilever sudah menerapkan pola regionalisasi karena Unilever telah memiliki pabrik-pabrik atau juga cabang perusahaan di tiap-tiap negara. Hal ini dilakukan agar setiap negara dapat membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan kebiasaan mengkonsumsi produk yang sangat erat hubungannya dengan cita rasa negaranya. Unilever telah membuka cabang perusahaan di Indonesia. Untuk lebih dikenal oleh masyarakat indonesia dan bisa mendapat hati masyarakat Indonesia maka Unilever membuat produk yang sesuai dengan cita rasa Indonesia seperi kecap Bango. Kecap merupakan makanan yang terbuat dari kacang kedelai. Bisa dibilang kecap merupakan makanan yang khas dari Indonesia.

Untuk itu Unilever membuat produk kecap bango untuk di konsumsi masyarakat Indonesia. Walau kecap bango bukan produk asli buatan unilever namun nama Unilever lebih terkenal karena kecap bango sekarang ini merupakan produk yang dikembangkan oleh Unilever. Terlebih iklan yang ditampilkan di media tentang produk kecap bango sangat mencerminkan negara Indonesia. Dengan model-model yang berasal dari Indonesia, ini akan lebih membangun image Unilever dimata konsumen di Indonesia. Konsumen akan mempunyai keinginan untuk membeli produk kecap bango karena terkesan melihat iklan yang ditampilkan tersebut. Walaupun konsumen hanya coba-coba membeli merek tersebut namun setidaknya produk tersebut sangat dikenal oleh masyarakat. Oleh karena itu, kualitas sangat penting dalam pembuatan produk. Karena walaupun promosi yang dilakukan perusahaan sangat baik namun jika kualitas yang ditawarkan tidak diperhatikan maka promosi yang dilakukan bisa dibilang sia-sia saja

2. Susun sebuah riset dan saran  strategi yang tepat untuk pencapaian citra positif  bagi organisasi dengan citra negatif pada publik eksternalnya.

Partai Demokrat. Sebuah partai besar yang saat ini menjadi partai paling dominan dalam pemerintahan Indonesia. Kiprahnya yang masih muda bila dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya, seperti PDIP maupun Golkar, ternyata cukup membuat goyah partai politik yang identik dengan figur Bapak Susilo Bambang Yudhoyono ini. Hal ini terkait dengan banyaknya kader Partai Demokrat yang terjerat kasus korupsi seperti Angelina Sondakh, Andi Malarangeng, Anas Urbaningrum, dan Nazaruddin.

Kepercayaan masyarakat terhadap partai ini menjadi sangat menurun akibat kasus-kasus korupsi yang telah terbuktikan di meja hijau, maka dari itu diperlukan strategi-strategi yang tepat guna mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada Partai Demokrat.

Ada beberapa hal yang menurut kami dapat dilakukan oleh Partai Demokrat, diantaranya:

a.       Mendekati pemilihan umum yang serentak di tahun ini, partai yang memiliki banyak calon legislatif ini sebaiknya membuat peraturan untuk masing-masing calon legislatif memiliki akun twitter dan disebarluaskan atau diinformasikan kepada seluruh masyarakat. Akun twitter yang selalu aktif berhubungan dengan pembentukan citra Partai Demokrat sebagai partai yang siap sedia untuk mendengarkan suara atau aspirasi masyarakat. Memang saat ini sudah banyak kader partai yang memiliki akun twitter,  namun itu belum seluruh caleg yang memilikinya. Selain itu, ketentuan ini dapat dimanfaatkan oleh para caleg sebagai alat kampanye kepada para pemilih muda.

b.      Masih berhubungan dengan dunia maya, sebaiknya internal Partai Demokrat melarang para caleg yang dinaunginya untuk menggunakan jenis media sosial instagram selain untuk menginfokan hal-hal terkait agenda kampanye. Seperti hal-hal pribadi, sebaiknya dihindari mengingat Partai Demokrat menjadi sorotan perihal harta-harta para kadernya untuk menghindari anggapan bahwa yang dimiliki kader-kader Demokrat bukanlah hasil korupsi.

c.       Terkait dengan pelaksanaan konsep kampanye, Partai Demokrat sebaiknya konsen kepada jenis kampanye yang lebih mengena kepada masyarakat, seperti penyuluhan problematika masyarakat, bukan ke arak-arakan di jalan raya. Hal ini dapat dijadikan peraturan internal pada tubuh Partai Demokrat guna membentuk citra bahwa di tubuh partai Demokrat masih banyak kader kader orang “priyayi”.

d.      Dalam iklan-iklan Partai Demokrat, dapat ditampilkan figur-figur dari Demokrat yang masih menjadi idola masyarakat, seperti Dahlan Iskan atau Gita Wirjawan.

e.      Dalam beberapa kesempatan, dapat dilakukan deklarasi atau pembagian informasi mengenai kekayaan-kekayaan kader-kader Demokrat guna menghindari anggapan korupsi.

3.      Rancang mekanisme manajemen mengenai pengelolaan persepsi/gambaran yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal/eksternal pada sebuah organisasi!

                Saya mengambil contoh organisasi PT. Selecta. Persepsi/gambaran terhadap publik sat ini terbilang baik. Namun yang menjadi kekekurangan dari organisasi Selecta yaitu, dia memiliki CSR (Corporat Social Responbility) yang sukses mengenai peduli lingkungan dan tetap senantiasa menjaga alam agar lestari, akan tetapi banyak publik yang belum mengetahui CSR tersebut. Sehingga perlu publikasi mengenai CSR ini. Dari situlah kami merancang mekanisme manajemen mengenai pengelolaan citra yang hendak dibangun yaitu citra peduli lingkungan, maka kami merancang beberapa rekomendasi untuk membentuk citra tersebut. Berikut rekomendasi pengelolaan citra PT. Selecta baik ekternal maupun internal.

a.   Publikasi CSR peduli lingkungan. Strategi yang akan kami lakukan dengan Community Relations, Event bersama Community Relations, dan Publikasi ke media massa. Taktik yang akan kami lakukan dengan Menyelenggarakan event tahunan CSR bertemakan “Peduli Lingkungan” dengan mengundang komunitas Earth Hour atau MYG kemudian pada saat event mengundang para jurnalis dari beberapa media massa seperti Radar Malang, Malang Post, ATV, Batu TV.

b.   Penyempurnaan logo. Strategi yang akan kami lakukan dengan menyempurnakan desain logo yang sudah ada kemudian mensosialisasikan logo baru kepada publik. Taktik yang akan kami lakukan pertama memberikan pilihan logo yang dijadikan opsi untuk logo baru, penambahan Tagline bagi Selecta, dan menampilkan logo baru di setiap Marketing Tools. Kami merekomendasikan tagline yang lebih menunjukkan citra selecta yang peduli lingkungan.

c.   Pengkhususan divisi PR.      Strategi yang akan kami lakukan dengan Pembentukan Divisi PR. Taktik yang akan kami lakukan dengan penunjukkan anggota divisi PR dan pelatihan bagi anggotaa divisi PR. Perbaikan citra internal ini dikhususkan untuk pengelolaan kegiatan PR agar lebih terkordinir dan citra yang terbentuk dapat dikelola dengan baik.

4.       Diskusikan dalam kelompok anda bagaimana manajemen citra yang dilakukan oleh suatu organisasi. Dan buatlah konsep re-branding manajemen citra baru untuk organisasi tersebut dengan memasukkan beberapa unsur pembentuk citra

Kami mengambil contoh organisasi Front Pembela Islam (FPI) yang akan kami ulas bagaimana manajemen citra yang berjalan selama ini dan bagaimana citra tersebut ditangkap oleh masyarakat. FPI merupakan satu dari sekian banyak organisasi keagamaan yang ada di Indonesia, namun, sayangnya citra FPI di benak sebagian besar masyarakat Indonesia dikenal sebagai organisasi yang memiliki citra negatif, yang dikenal dengan istilah Islam garis keras. FPI mungkin bermaksud untuk membangun citra organisasi keagamaan yang peduli dengan keberlangsungan kehidupan masyarakat Indonesia, sesuai dengan aturan agama Islam. Beberapa unsur pembentuk citra yang berusaha ditunjukannya FPI, antara lain:

a.       Identitas fisik, berupa logo yang bernafaskan Islam. Dimana sudah jelas FPI ingin dipandang sebagai organisasi bernafaskan Islam yang siap menumpas hal-hal yang bertentangan dengan ajaran Islam.

Gambar 1. Logo Front Pembela Islam

b.      Identitas non fisik, berupa latar belakang berdirinya FPI, antara lain:

-          Adanya penderitaan panjang umat Islam di Indonesia karena lemahnya kontrol sosial penguasa sipil maupun militer akibat banyaknya pelanggaran HAM yang dilakukan oleh oknum penguasa.

-          Adanya kemungkaran dan kemaksiatan yang semakin merajalela di seluruh sektor kehidupan.

-          Adanya kewajiban untuk menjaga dan mempertahankan harkat dan martabat Islam serta umat Islam.

c.       Manajemen organisasi, dimana terdapat struktur organisasi dan job description dari FPI:

-          Dewan Pimpinan Pusat, sebagai pengurus organisasi berskala nasional

-          Dewan Pimpinan Daerah, sebagai pengurus organisasi berskala provinsi

-          Dewan Pimpinan Wilayah, sebagai pengurus organisasi berskala Kota/Kabupaten

-          Dewan Pimpinan Cabang, sebagai pengurus organisasi berskala kecamatan.

d.      Kualitas hasil berupa:

-          Mutu pelayanan, dimana FPI berusaha melayani masyarakat untuk membantu memecahkan masalah, khususnya yang berhubungan dengan keagamaan.

-          Fokus pada pelanggan, FPI selama ini memang menunjukkan sebagai organisasi yang sangat fokus melayani umat Islam dan berusaha menumpas kemungkaran yang terjadi di lingkungan masyarakat.

-          Keunggulan dan kepekaan SDM, FPI adalah organisasi yang terdiri dari orang-orang dengan keloyalitasan yang tinggi terhadap organisasi, sehingga rela melakukan apapun demi kemajuan FPI dan memiliki kepekaan terhadap permasalahan yang sedang berkembang di Indonesia, khususnya yang memeluk agama Islam.

Beberapa unsur pembentuk citra di atas yang telah berusaha dibangun oleh FPI agar mendapat citra positif di masyarakat. Namun, hal tersebut tidak sama halnya dengan apa yang ditangkap masyarakat terkait citra dari FPI yang lebih dikenal dengan citra negatifnya dalam menjalankan aksinya untuk membantu masyarakat Islam. Hal tersebut dikarenakan sikap dari anggoa FPI yang menjalankan fungsinya di lapangan secara anarkis dan kurang berprikemanusiaan. Sehingga, mutu pelayanan dari FPI dianggap sangat buruh oleh masyarakat. Jadi, dari citra yang negatif tersebut kami ingin melakukan re-branding atas citra yang terlanjur ada di benak masyarakat tentang FPI. Beberapa unsur re-branding yang akan kami lakukan, antara lain:

a.       Mengubah nama organisasi, yang bertujuan menghapus segala citra buruk FPI di masa lalu. Nama yang semula Front Pembela Islam berganti menjadi Forum Perdamaian Islam, untuk mengesankan bahwa organisasi ini berpedoman pada konsep Islam yang penuh perdamaian.

b.      Mengganti logo organisasi, dengan mengganti tulisan Front Pembela Islam dengan nama baru organisasi yaitu Forum Perdamaian Islam.

 

c.       Mengadakan pelatihan dan pengarahan terhadap  semua kader FPI, kegiatan ini bertujuan untuk meluruskan kekeliruan dalam mencapai tujuan organisasi dengan cara yang anarkis. Dalam pelatihan ini akan ditekankan masalah pelarangan penggunaan tindakan anarkis dan sikap saling menghargai atas sesame ciptaan Tuhan, baik yang berbeda suku, agama, maupun ras. Kegiatan ini diharapkan dapat menjadi suatu dasar bagi kader FPI untuk memberi pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yang membutuhkan.