Analisis Kegiatan Pelayanan Pada Stand Pendaftaran Peserta Workshop “Belajar WPAP Yuk!”

Kegiatan pelayanan pada stand pendaftaran peserta workshop  “Belajar WPAP Yuk!”telah kami laksanakan pada tanggal 21 hingga 28 Mei 2014. Berikut ini adalah analisis dari kegiatan yang telah kami laksanakan, yang terdiri dari hambatan, manfaat, dan solusi dari hambatan yang kami alami, yang antara lain:

Beberapa hambatan yang kami alami dalam melaksanakan kegiatan pembukaan stand pendaftaran peserta workshop  “Belajar WPAP Yuk!”, yaitu:
1. Semula, perencanaan lokasi dari stand pendaftaran peserta workshop  “Belajar WPAP Yuk!” adalah di lantai 1 Gedung Prof. Dr. Yogi Sugito, namun karena terbatasnya ruangan disebabkan banyaknya jumlah stand yang terdapat di lantai 1 gedung tersebut, mengharuskan kami untuk memindah lokasi kegiatan kami.
2. WPAP merupakan karya seni yang terhitung baru di Indonesia, jadi masih banyak masyarakat awam yang belum mengetahui karya seni tersebut. Hal tersebut membuat kami sering kali menjelaskan kepada para mahasiswa yang lalu lalang di sekitar stand kami.
3. Banyak dari calon peserta yang mengeluhkan mahalnya biaya workshop dan meminta keringanan.
4. Waktu yang terbatas, membuat kami hanya mampu membuka stand di beberapa tempat yang mudah untuk kami jangkau. Mengingat bahwa WPAP merupakan sebuah karya seni illustrator yang seharusnya mudah dilakukan oleh mahasiswa desain maupun informatika, kami tidak dapat membuka stand di tempat-tempat tersebut (jurusan desain FIB maupun informatika PTIIK) dikarenakan susahnya perijinan.
5. Tidak adanya alokasi dana untuk brosur, membuat kami hanya membawa banner, poster, dan poster saja, sehingga tidak ada brosur yang dapat dibawa oleh calon peserta.

Manfaat yang kami rasakan dalam melaksanakan kegiatan pembukaan stand pendaftaran peserta workshop  “Belajar WPAP Yuk!”, antara lain:
1. Peserta workshop “Belajar WPAP Yuk!” semakin bertambah karena tertarik dengan contoh karya WPAP yang kami letakkan di stand.
2.  Kami dapat mengimplementasikan ilmu public service communication yang telah dijelaskan di dalam kelas.
3.  Kami mendapat pengalaman dalam memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.
4.  Dengan membuka stand, kami dapat mengetahui seberapa besar antusiasme masyarakat dengan acara ini, mengingat dengan bertemu secara langsung dengan target sasaran acara, akan memudahkan kami untuk mengevaluasi antusiasme bukan hanya dari tingkat pembelian tiket, namun juga dengan ekspresi non verbal yang mereka munculkan ketika melihat stand kami.
5.  Dengan bertemu langsung dengan para calon peserta, membuat kami dapat menampung segala usulan dan kegundahan yang mereka rasakan, sehingga dapat kami sampaikan langsung kepada pimpinan acara Belajar WPAP, yuk!

Solusi dari hambatan yang kami alami di atas, antara lain:
1. Lokasi stand pendaftaran peserta workshop “Belajar WPAP Yuk!” pada akhirnya di pindah di Gasebo Perpustakaan Pusat Universitas Brawijaya.
2. Penjelasan kami mengenai karya WPAP dipermudah dengan adanya contoh karya pada stand kami dan di kelompok  kami ada salah satu anggota dari komunitas WPAP, jadi dapat menjelaskan lebih terperinci terkait WPAP.
3. Menanggapi keluhan mengenai biaya yang relatif mahal untuk para calon peserta, kami memberikan penjelasan mengenai keuntungan apa saja yang akan diperoleh jika mengikuti workshop ini secara lebih terperinci dengan kalimat-kalimat yang dapat mempersuasi dari para calon peserta.
4.  Mengatasi pergerakan stand yang hanya dapat kami lakukan di tempat-tempat yang mudah kami jangkau, kami juga mengirimkan twit pada twitter akun WPAP Malang yang menyatakan bahwa kami sedang membuka stand di sebuah tempat tersebut, sehingga calon peserta maupun penanya dapat mengunjungi kami secara langsung.
 5.  Mengatasi tidak adanya brosur, kami memberikan penjelasan pada setiap kalimat demi kalimat yang tertuang pada poster maupun banner yang kami pasang. Hal ini ternyata membuat para calon peserta mau untuk berlama-lama berada di stand  kami, bukan hanya datang untuk mengambil brosur lalu pergi (seperti yang biasa dilakukan di stand-stand lain), dan kami juga dapat benar-benar menjelaskan secara terperinci secara tatap muka sehingga informasi yang disampaikan lebih efektif.

DESAIN PELAYANAN PRIMA PADA CALON PESERTA WORKSHOP “Belajar WPAP, yuk!”

Berangkat dari perkembangan sebuah seni pop art asli Indonesia, WPAP (Wedha’s Pop Art Portrait), Wedha, sang penemu WPAP, berhasil memperkenalkan seni unik ini kepada masyarakat yang haus akan perkembangan seni dan kreativitas. Wedha berhasil menjaring seniman WPAP yang hingga saat ini berjumlah lebih kurang 20.000 orang yang tersebar di seluruh Indonesia. Demi memfasilitasi seluruh seniman WPAP dan untuk meningkatkan kemampuan mereka, Wedha membentuk kepengurusan WPAP di berbagai regional di Indonesia. Di Kota Malang misalnya, Ngalam Uncurve merupakan sebuah komunitas yang tidak asing lagi di telinga para seniman dan penikmat seni WPAP. Bukan perjalanan yang mudah, selama 1 tahun belakangan Ngalam Uncurve tetap merasakan berbagai permasalahan. Ternyata dibaginya kepengurusan di masing-masing regional dirasa kurang cukup untuk meningkatkan kemampuan para seniman WPAP sekaligus semakin mengenalkan seni ini kepada khalayak umum. WPAP yang merupakan sebuah seni asli Indonesia, dengan nilai jual yang cukup tinggi, ternyata belum akrab dikenal oleh masyarakat awam. Hingga kemudian, terfikirlah sebuah kegiatan gebrakan. “Belajar WPAP, yuk!” merupakan sebuah kegiatan workshop yang diselenggarakan atas kerjasama antara Kotak Warna Event Organizer, dan Ngalam Uncurve.

            “Belajar WPAP, yuk!”, workshop yang rencananya akan diselenggarakan pada tanggal 1 Juni 2014, bertempat di Rie Café Kalpataru Malang, berfokus untuk melayani dan memfasilitasi para seniman WPAP untuk meningkatkan kemampuannya dalam seni ini, sekaligus memberi pelayanan kepada masyarakat yang memiliki minat untuk belajar tentang seni ini. Dengan kuota workshop yang berjumlah 50 orang, tentunya menuntut para panitia untuk melayani calon pesertanya dengan baik. Jika selama ini tiket yang dibandrol 40.000 rupiah secara presale dan 50.000 rupiah untuk tiket non presale dapat didapatkan dengan cara membuat janji untuk bertemu dengan panitia yang ditunjuk sebagai contact person, rasanya belum cukup efektif untuk melayani masyarakat yang ingin mendaftar workshop “Belajar WPAP, yuk!” ini. Dengan demikian perlu dipikirkan sebuah cara untuk memberi fasilitas dan pelayanan yang lebih mudah dan tidak berbelit-belit kepada para calon peserta “Belajar WPAP, yuk!” ini.

            Memiliki titik publikasi pada kawasan sekolah dan kampus di Kota Malang, para calon peserta “Belajar WPAP, yuk!” didominasi oleh masyarakat usia remaja. Customer usia remaja dapat dirumuskan berdasarkan karakteristik:

a.       Mudah terpengaruh bujukan

b.      Tidak dapat berhemat

c.       Kurang realisitis

d.      Sangat tergantung dengan idola

5. Kecenderungan untuk berkelompok

Melihat karakteristik di atas, dapat dsimpulkan bahwa para calon peserta seminar “Belajar WPAP, yuk!”   merupakan konsumen yang banyak permintaan. Tipe banyak permintaan merupakan tipe pelanggan yang sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll. Untuk itu, dalam desain program Public Service Communication “Belajar WPAP, yuk!” adalah dengan:

Membuat stand khusus untuk pendaftaran dan tempat informasi workshop “Belajar WPAP, yuk!”, yang terletak di lantai 1 Gedung Yogi Sugito Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya Malang, pada tanggal 21-28 Mei 2014.

Dengan program tersebut, ada beberapa hal yang dapat kami simpulkan mengenai apa saja yang akan kami lakukan pada stand tersebut, diantaranya:

a.       Stand di desain dengan simple melalui meja yang dihiasi dengan beberapa hasil karya seni WPAP. Stand simple akan memudahkan ruang gerak kami untuk melayani para pengunjung supaya dapat dipastikan segala pertanyaan dari para pengunjung dapat dicover dengan baik oleh kami. Sementara itu hiasan beberapa hasil karya seni WPAP akan membantu kami untuk menjelaskan kepada masyarakat yang belum mengerti apa dan bagaimana itu seni WPAP sehingga mereka akan lebih mudah memahaminya.

b.      Memasang WPAP para artis idola, mulai dari artis Indonesia hingga artis luar negeri, hal ini kami lakukan demi melayani konsumen remaja yang sangat bergantung pada artis idola. Lebih lanjut, kami juga akan mempersilakan para pengunjung stand untuk berfoto dengan hasil karya WPAP yang kami pamerkan di stand, baik dengan karya WPAP para artis idola maupun WPAP bentuk-bentuk yang lainnya.

c.       Melihat karakteristik konsumen remaja yang suka berkelompok, kami memberikan diskon kepada calon konsumen yang berhasil mengajak teman-temannya yang lain (minimal 5 orang).

d.      Melihat karakteristik konsumen remaja yang mudah dibujuk, kami akan menjelaskan keuntungan-keuntungan mengikuti workshop ini, seperti sertifikat yang ditandatangani langsung oleh penemu WPAP yaitu Wedha, kaos Ngalam Uncurve, dan buku WPAP, sehingga dapat meningkatkan animo mereka untuk mengikuti seminar ini.

e.       Senyuman dan keramahan yang selalu diberikan kepada semua calon konsumen, baik yang membeli maupun tidak, serta ditunjang dengan penggunaan bahasa informal menjadi salah keharusan bagi team kami. Hal-hal seperti itu menjadi salah satu senjata andalan kami untuk menciptakan kenyamanan yang dapat dirasakan para konsumen sehingga tidak canggung kepada team kami.

kepuasan dan ketidakpuasan pada masyarakat dan organisasi/perusahaan

1. Lakukan sebuah survey ketidakpuasan masyarakat terhadap sebuah produk atau jasa, kemudian:

1. Formulasikan apa saja yang menjadi faktor ketidakpuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah melakukan survey ketidak puasan.

Berdasarkan hasil survey kami terhadap 25 responden yang kami temui di Azza Cell (sebuah toko pengisian pulsa di kawasan Doko-Kediri) pada Selasa, 6 Mei 2014 atas kepuasaan pelanggan terhadap kualitas provider AXIS, baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Terdapat sebesar 75% responden atau sebanyak 18 orang menyatakan tidak setuju atas pernyataan yang terdapat pada kuisioner. Pernyataan tidak setuju dari data tersebut menunjukkan ketidakpuasan pelanggan atas kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan provider AXIS.

a. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidak puasan pelanggan antara lain:

·         Kualitas jaringan yang sering tidak stabil dan cenderung bermasalah.

·         Kesulitan mengakses internet karena jaringan yang tidak stabil.

·         Harga yang dibayarkan pelanggan tidak sesuai dengan kualitas produk.

·         Pengisian pulsa secara elektrik sering mengalami gangguan.

·         Customer service AXIS kurang tanggap dalam melayani keluhan customer.

·         Kualitas pelayanan yang diberikan AXIS tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.

·         Pelanggan menganggap AXIS tidak dapat memberikan jaminan kualitas yang diberikannya kepada pelanggan.

2. Kesimpulan yang dapat kami Tarik dari hasil survey tersebut adalah AXIS sebagai salah satu provider GSM di Indonesia, tidak dapat memenuhi harapan dari konsumennya atas kualitas yang diberikan AXIS baik untuk kualitas jaringan, distribusi produk, dan beberapa komponen lainnya yang dianggap kurang tanggap dalam melayani keluhan konsumen karena tidak terdapat perbaikan jaringan seperti yang dijanjikan. Harapan dari para pelanggan ini, umumnya terbentuk atas iklan-iklan yang digunakan AXIS untuk memasarkan produknya, dengan mengusung program “internet untuk rakyat”, sehingga para pelanggan mengaharapkan keunggulan jaringan yang terbaik agar dapat dengan mudah dalam mengakses internet. Namun, kenyataannya masyarakat tidak memperoleh pelayanan jaringan yang terbaik sehingga menyebabkan kekecewaan atau ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan provider AXIS.
3. Manfaat yang dapat diperoleh dari survey ketidak puasan adalah mengetahui berbagai kekurangan dari suatu produk atau jasa, sehingga dari kekurangan atau ketidak puasan pelanggan tersebut dapat dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dari suatu produk atau jasa. Selain itu, produsen dapat mengetahui kelebihan dari produknya yang dapat terus diperhatahankan atau semakin ditingkatkan. Segala upaya tersebut semata-mata dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2. Temukan sebuah perusahaan atau organisasi dan pilihlah sebuah tehnik pengukuran kepuasan yang tepat sesuai dengan kultur situasi dan studi pada organisasi yang anda pilih, kemudian:

1. Buatlah sebuah konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda, dan
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah mengukur kepuasan.

Kelompok kami melakukan survey terhadap salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia. Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan yang cukup besar di Indonesia dan memiliki citra yang baik di mata masyarakat. Berikut hasil suervey kelompok kami pada perusahaan Garuda Indonesia:

a. Konsep Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi sebuah perusahaan karena dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan dapat mendatangkan pendapatan, citra positif dan kesuksesan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan pemenuhan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan. Berikut konsep kepuasan pelanggan untuk perusahaan Garuda Indonesia:

·         Garuda Indonesia lebih memfokuskan kepada 28 touch point Garuda Indonesia Experience-nya, yang dibagi menjadi 5 service area, yaitu pre journey, pre-flight, in flight, post flight dan post journey. Unit Layanan di Garuda dibentuk berdasarkan touch point yang ada, jadi dapat memantau layanan dari sisi planning hingga eksekusinya dan memonitor layanan yang diberikan. Unit layanan di Garuda terdiri atas empat unit besar yaitu Ground Services, In Flight Services, Cabin Crew dan Customer Loyalty. Kesemua titik layanan yang difokuskan sudah terakomodir dengan organisasi yang dibuat untuk mempermudah manajemen dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan layanan yang terjadi.

·         Untuk internal perusahaan setiap bulan Garuda Indonesia mempunyai laporan CSI (customer Satisfaction Index) yang memantau tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari suatu layanan yang diberikan, kemudian juga memiliki unit audit layanan dan standarisasi Garuda yang tugas utamanya memonitor standarisasi layanan Garuda di kantor cabang domestik dari sisi premises, people, dan prosesnya. Audit ini biasa dikenal dengan ISQA ( Internal Service Quality Audit) yang dilakukan dua kali dalam setahun. Selain itu, juga untuk setiap suara dari pelanggan selalu dicatat dalam CVR (Customer Voice Record) baik compliment, complaint dan suggestion sebagai catatan dan data bagi Garuda untuk selalu mengembangkan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

b. Kesimpulan yang kami dapatkan adalah Garuda Indonesia dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan berfokus pada bagaimana cara melayani pelanggan dan bukan menitikberatkan kepada layanan apa yang akan diberikan. Metode bagaimana cara melayani pelanggan ini sesuai dengan sifat dasar penduduk Indonesia yang ramah, yang memudahkan Garuda dalam melakukan training dan implementasinya di lapangan karena servis yang disampaikan tulus dari hati dan tidak dibuat-buat. Garuda Indonesia mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya dan sampai saat ini Garuda menjadi perusahaan penerbangan yang paling unggul di Indonesia.

c. Manfaat yang kami peroleh setelah mengukur kepuasan pelanggan, yaitu kami lebih memiliki gambaran tentang bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana cara berorganisasi yang baik, membentuk strategi untuk menarik pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan publik terhadap perusahaan yang harus dipenuhi. Berdasarkan konsep membuat kepuasan dari PT Garuda Indonesia, dapat kita lihat bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT Garuda Indonesia adalah pelayanan prima dan disusun dan dilakukan secara sangat matang. Dimulai dari ekesekusi pelayanan sampai pengukuran kepuasan pelanggan melalui CSI itu sendiri. Selain itu, dengan mengetahui kepuasan pelanggan kita menjadi tahu sebenarnya apa yang dibutuhkan pelanggan dalam melakukan pelayan sehingga yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.

Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis

Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005, h.10) adalah “Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (Muwafik, 2009).

Contoh impelementasi dari definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis, berdasarkan pengalaman penulis adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Shang-rila Surabaya. Jika berdasarkan definisi kualitas di atas yang menyebutkan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, maka hal inilah yang senantiasa disajikan Hotel Shang-rila, dimana sebuah kualitas pelayanan yang melebihi harapan dari para pelanggannya.

Jika berdasarkan produk yang ditawarkan Hotel Shang-rila, yang menjadi produk utama adalah kamar, dimana kamar yang disediakan Shang-rila adalah kamar yang memenuhi standar bintang lima dengan bentuk interior kamar yang begitu elegan dan sangat nyaman. Selain produk utama yang ditawarkan tersebut, terdapat produk tambahan berupa convention hall, restoran, butik, beberapa sarana olah raga dan spa, yang secara keseluruhan benar-benar dapat memuaskan atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Kualitas produk tersebut, terlihat ditingkatkan dari waktu ke waktu, karena pada setiap kunjungan penulis ke Hotel Shang-rila kualitas produk tersebut dapat terus ditingkatkan sehingga pelanggan semakin merasa terpuaskan.

Kelebihan dari produk tersebut, juga ditunjang dengan sumber daya manusia yang menunjang tercapainya kepuasaan pelanggan atas kualitas yang ditawarkan Hotel Shang-rila, dimana keseluruhan pegawai yang ada di Shang-rila dengan sepenuh hati melayani para pelanggan yang ditunjukkan dengan keramah tamahan para karyawan, baik yang berada di bottom management hingga pada jajaran top management.. Pelanggan akan merasakan pelayanan yang memuaskan dari langkah pertama pelanggan memasuki lokasi hotel, hingga pelanggan keluar dari hotel.

Produk dan sumber daya manusia yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, akan dirasakan pelanggan tentunya dalam proses dari jalannya pelayanan. Hal ini merupakan hal yang paling dinikmati oleh penulis dari pengalaman menginap di Hotel Shang-rila, karena keseluruhan proses pelayanan yang diberikan benar-benar membuat pelanggan merasa dimanjakan. Lebih dari sekedar dimanjakan, pelanggan di sini merasa tidak akan mempermasalahkan berapapun uang yang harus dikeluarkan untuk mendapat pelayanan di Hotel Shang-rila. Keseluruhan hal tersebut juga didukung oleh lingkungan dari Hotel Shang-rila yang berada di pinggiran Kota Surabaya yang tenang dan nyaman serta begitu asri, sehingga Hotel ini tidak hanya digunakan para wisatawan dari luar Kota Surabaya, namun, banyak juga digunakan oleh warga Surabaya sendiri sebagai alternatif tempat relaksasi dari penatnya tinggal di Kota Surabaya.

Sumber:

Muwafik. 2009, 23 Oktober. PSC 7: service quality. Dikutip pada 8 April 2014 dari http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/10/psc-7-service-quality.html

Tjiptono, Fandy, Chandra, dan Gregorius. (2005). Service, quality, and satisfaction. Andi: Yogyakarta.